昆明的邱先生最近去海底捞和亲友聚餐，本想着吃顿热热闹闹的火锅，没想到事后看朋友拍的视频，越看越膈应。邱先生有点社恐，吃饭时没怎么关注店员的捞面表演，回家翻视频才发现，那碗最后端上桌的捞面，表演时被店员多次甩到地上。更让人无语的是，店员压根没打算换一碗，捡起来就继续操作了。这一幕看得邱先生直犯恶心，也忍不住担心食品安全问题。第二天他就找去涉事门店，跟值班经理反映情况，结果对方只轻飘飘说赔一根捞面，这种敷衍的态度，直接把邱先生惹急了，也为后续的争议埋下了伏笔。

　　跟门店沟通没结果，邱先生干脆把这段让人不适的视频发到了网上。没想到，视频一传开，网友们议论纷纷，舆情一上来，海底捞的态度立马变了个样。官方先通过私信找到邱先生，涉事门店店长也主动找上门，说愿意赔两根捞面，还邀请他免费尝新品。更夸张的是，事件发酵到第三天，区域负责人直接把补偿拉满，先是说可以永久免单、一辈子免费吃捞面，后来又调整成一个月内无限次免费用餐。从一根捞面到一个月免单，补偿方案变来变去，非但没让邱先生消气，反而让他更反感。他说自己要的从来不是多高的赔偿，就是想让门店正视问题、真诚道歉。这种看舆情热度定赔偿的做法，说白了就是区别对待，谁闹得大谁就受重视。

　　其实这事儿闹大，核心早就不是捞面掉地上的卫生问题了。网友们之所以生气，一方面是担心食品安全——地面全是细菌，面条掉地上再捡起来上桌，这明显违反了餐饮行业的基本卫生规矩。之前就有网友开玩笑说，海底捞的甩面表演有时候像“拖地”，这次算是实锤了，也暴露了这种娱乐化服务背后的安全漏洞。另一方面，大家更反感的是海底捞的双标公关。消费者好好沟通的时候，就敷衍了事；等舆论压力来了，才急着用花钱消灾的方式平息事端。这种区别对待，不光让邱先生觉得不被尊重，也让很多消费者感同身受：难道只有把事情闹大、让全网都知道，才能得到该有的重视和公平对待？

　　说起来，海底捞也不是第一次出这种公关危机了，之前的“小便事件”就因为管理漏洞让品牌形象受损，这次的甩面风波，再一次暴露了它“重营销、轻管理”的问题。海底捞向来靠服务出圈，捞面表演也是为了让大家吃得更有体验感，但如果为了表演效果不顾食品安全，再贴心的服务也站不住脚。更关键的是，在危机处理上，海底捞显然没吸取以前的教训，还是抱着“舆情热度决定处理力度”的想法，完全没get到消费者的核心需求——我们要的不是赔偿，是稳定的卫生标准、一视同仁的尊重，还有真诚改错的态度。

　　这事儿也给整个餐饮行业提了个醒。现在大家愿意为好的服务多花钱，但这不代表可以放弃食品安全的底线。如果特色表演和卫生要求起了冲突，肯定要先保卫生，不能搞反了。另外，现在舆情传播很快，企业处理问题不能靠“灭火”，得有统一、规范的流程。真诚沟通比敷衍了事管用，实际改错比花钱补偿更能赢回信任。对餐饮品牌来说，干净卫生是立身之本，尊重消费者是经营之基，千万别靠区别对待消耗大家的信任。不然再花哨的服务包装，也会在一次次争议里慢慢崩塌。

　　（文/人间观察员）