本文转自：宜春日报
对话时，AI客服听不懂话、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……据央视新闻报道，记者近日对主流电商等10多家平台客服系统实测发现，无论是在线客服还是电话客服，AI客服都存在较明显的理解能力不足，而人工客服接入障碍重重，严重影响用户体验。
转人工客服，怎么这么难？具体的问题被消解为标准化的套话，这样的体验，早已成为众多消费者的痛点。
AI客服的出现，本是为了弥补服务场景的空白。但在实际应用中，它无法识别超出预设脚本的复杂诉求，难以感知用户的情绪倾向，却能精准拦截人工客服的接入请求，以座席全忙的统一回复，将消费者的合理诉求拒之门外。
这种错位的本质，并非技术能力的不足，而是企业服务逻辑的偏差。当AI客服的定位从服务补充异化为成本工具，服务的核心从解决用户问题转向了压缩企业成本。当消费者的问题无法得到有效回应，求助的通道被层层阻隔，原本的服务期待便会转化为不满，甚至是对品牌的否定。
工信部对相关平台的通报，为失衡的服务模式敲响了警钟——AI客服的存在，是为了提升服务效率，而非替代服务本身。企业应当重新审视AI客服的定位：让AI客服承接基础服务需求，同时为复杂诉求保留通畅的人工客服接入通道，以技术的效率，搭配人工的温度，才是服务的应有之义。
技术的价值，从来都在于服务于人，而非隔绝人与人的连接。AI客服不该是一堵冷冰冰的围墙，而应是一座温暖的桥梁，一头承载着企业的服务诚意，一头连通着消费者的真实需求，唯有如此，技术的进步才能真正成为服务品质提升的助力，而不是服务缺位的遮羞布。
（王 琪/图 周 妍/文）
