当谈到在线购物时，亚马逊是王者……还是说不是？这家零售巨头主导在线销售，但在顾客满意度方面，却落后于一些人可能视为黑马的品牌。2024年，超过81%的销售发生在实体店，但这一数字比十年前接近92%时大幅下降。电子商务正蓬勃发展，预计到2027年，福布斯报道，它将占所有零售购买的27%。
几乎所有主要零售商都有线上业务，从Nike、Nordstrom到Target、Timberland。也有许多仅在互联网上存在、没有实体店的零售商。有些曾经有实体店，而像亚马逊这样的则始终只有线上。消费者对线上购物的期待也不同，他们追求便利、更丰富的商品选择以及更低的价格。他们愿意等待几天甚至数周收到订单，也不介意人际互动有限。
根据美国顾客满意度指数（ACSI），最能满足顾客需求的公司并非亚马逊或Target，而是我们许多人在为宠物护理时会打开的网站和应用——Chewy。
美国顾客满意度指数（ACSI）自称是美国“唯一的跨行业全国性顾客满意度衡量标准”，它对从加油站到电视品牌等各种行业进行排名。该指数的0到100分基于专有方法论，将满意度计算为三个调查问题的加权平均。在对在线零售商的评估中，Chewy以85分位列第一，比2024年的得分提升了1分，并再次超越竞争对手。亚马逊以83分排名第二，eBay以81分位居前三。
ACSI在排名零售商时会考量消费者关心的多项因素，包括店铺移动应用的质量和可靠性、应用或网站的易用性以及结账流程的便捷程度。指数还会检查商品图片和描述的质量、商品可用性以及配送选项。ACSI甚至会审视客服渠道，包括帮助页面和在线聊天。
Chewy在ACSI测量的三年里均位居第一。行业专家将Chewy的成功归功于诸如在顾客生日发送电子贺卡等小细节。有时微小的投入也能产生巨大影响，尤其是涉及我们的宠物时。
