经济日报：百亿补贴能否买回“消失的人工客服”

格隆汇9月10日｜经济日报：即时零售百亿补贴满天飞，但当你真正遇到问题时，却可能连一个能说“人话”的客服都找不到。市场监管总局数据显示，2024年电商售后投诉中，“智能客服”相关投诉近7000件，同比增长56.3%，消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。解决这些问题，指望企业自律远远不够。当前智能客服乱象频发，部分原因也在于监管与行业标准仍显滞后。希望有关部门能尽快出台智能客服应用规范，明确转接人工服务的响应标准、用户知情权保障等具体细则，以制度约束企业滥用技术优势、忽视用户权益的行为。说到底，效率若不能服务于人，再高的订单量也堆不出忠诚，再智能的算法也算不出信任。外卖大战的胜负，最终取决于人的态度。毕竟，每一个“消失的蛋糕”，都可能换来一个差评；每一个“消失的客服”，都可能永远失去一位用户。